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刘峰:山高人为峰

山高人为峰

——记2019年度集团百佳网格经理安丘分公司刘峰

海阔天作岸,山高人为峰。一个人只要信念坚定,执着进取,再大的困难都会被一次次甩到身后,再高的山都将被一步步踩在脚下。最终他会像一位获胜的斗士敞开胸怀拥抱峰顶不一样的风景,举起臂膀刷新峰的高度。安丘分公司大汶河营业部网格经理刘峰就是这样一位英勇的“斗士”,他用自己的实际行动很好地诠释了什么是百佳网格经理,什么叫山高人为峰。

2007年,刘峰刚加入有线电视队伍,当时我是他的站长,在我的印象中他是一个性格腼腆,说话就会脸红的小男孩,平常不爱交际,业绩也不突出,给我留下的印象并不是很深刻。后来我调到市场部,他继续从事一线维修维护工作,我们就再无交集。时隔12年,他却由一名业绩平平的员工,成长成为集团百佳网格经理。为此,我也在思考,是什么让他从众多的网格经理中脱颖而出呢?在不断了解中我发现,是五样东西成就了他。一是信念坚定,二是学以致用,三是敢于挑战,四是执行力强,五是服务用心。

信念坚定,初心不改。刘峰从事一线维修维护工作12年来,见证了模拟转数字,标清转高清,宽带融合转享TV等三个业务转型期。同时,也经历了模拟转数字带来喜悦以及数字下滑带来的彷徨。可是不管业务怎样转型,前景如何朴树迷离,他一直坚信,有线电视行业一定会走出低谷,走向复兴。这个信念一直支撑着他不言放弃,坚定前行。2016年底安丘的有线电视用户整转时,好多一线同事思想出现了波动,加之社会上唱衰广电的声音此起彼伏,不断有同事辞职另谋职业。当时,有一个同事约他一起辞职去一家电子企业,老板承诺高薪,但他没有为之所动,仍默默坚守在自己的岗位。同事说他木讷,死心眼,他却说:“我喜欢干有线,喜欢和用户打交道,我觉得有线肯定会好起来”。就是这种朴素而坚定的信念支撑着他一直与我们一路同行,风雨同舟。

学以致用,善于积累。2019年4月,根据省市公司改革部署,在潍坊分公司帮扶工作领导小组具体指导下,安丘分公司领导班子经过深思熟路,大胆推行了“以网格经理为考核主体、以现金流为考核主线”的薪酬考核办法。刘峰在详细了解考核办法后,就像鲨鱼嗅到了血腥味,斗士听到了号角声。于是,他精学细研,吃透文件精神,理顺了自己的工作思路和目标,还和同事们反复推敲如何才能更好地完成现金流,如何才能实现收益的最大化。用刘峰自己的话说:“我觉得自己有了用武之地,清晰的责任划分使我更加清楚,怎样才能种好自己的责任田”。为了提升自己的营销技巧,在公司组织的每次培训中,刘峰都认真做好笔记,用手机录下培训师讲的营销技巧,反复看,反复听。同时虚心学习营业部其他同事的好经验,认真研究吃透产品套餐政策、弄懂技术操作要求,琢磨出一套适合自己的营销话术和施工方法后,他便以饱满的热情和十足的干劲投身于业务开展中。他没有了上下班的概念,没有了新增与回流的纠结,没有了其他指标的束缚,只有现金流的日积月累。2019年4-12月,他的现金流任务完成率为124.83%,创下连续5个月稳居“网格经理每日业绩排行榜”第一位的好成绩。他所管理的网格有线电视续费率96.5%,新增有线用户121户,全年净增有线用户31户;宽带续费率达到98.2%,净增宽带23户;享TV用户新增51户;销售电视机、空调等家电近28台,完成任务比例113%。这些实实在在的数字都是他一步步向峰顶迈进而留下的“脚印”,都是他分秒必争,日积月累的丰硕成果。

敢于挑战,不惧困难。因为安丘分公司考核的是当月到期用户现金流,提前收取的收视费和宽带费会纳入对应月份考核,所以有的网格经理只要完成当月任务后就不敢再通过新增和回流挑战超额奖励,担心用力过度会影响下月现金流。可是,刘峰不这样想,他觉得只要能发展新增和回流就一定要在当月实现收入,他知道在激烈的竞争环境下,这个用户会稍纵即逝,他是这样想的,也是这样干的。在考核办法施行的第一个月,刘峰的存量现金流就完成了100%,现金流完成率131%,当月工资收入突破了5000元,比营业部的主任拿的还多。他这种敢于挑战,不留退路的做法在全体网格经理中起到了很好的示范引领作用,你追我赶的业务竞赛氛围在安丘分公司网格经理中迅速形成。

服从安排,执行力强。为了打破网格经理营销面窄的瓶颈,安丘分公司推行了“用户带单”政策,但是将“用户带单”灵活运用到市场营销中,却不是件容易的事。好多网格经理刚开始都会按照要求去做,可是大多急于求成,如果在短期内没有收获就会逐渐放弃,不了了之。刘峰却深刻认识到了“用户带单”的重要性,严格执行“用户带单”政策的各项规定和技巧,在维修和安装时,他经常以闲聊的方式将带单政策告知用户并做好记录,然后按照要求回访维系用户,并反复向用户灌输带单政策。9个月来,刘峰运通过“用户带单”成功的巩固了续费率,很好的提升了用户回流和新增,并且有效拉动了家电销售和“新TV”智能终端的发展。在他的现金流收入中通过“用户带单”方式实现的现金流约占总额的25%左右。

针对当前复杂的竞争环境,单靠网格经理上门和营业厅受理业务已经很难保证网格经理现金流的实现,为此安丘分公司推行了“交融式”营销,就是将营业厅、上门、地推、电销(电话)、网销(微信等)等五种业务发展方式通过“用户带单”穿插交融,形成综合营销手段。刘峰通过学习很好地掌握了“交融式”营销技巧,在为用户服务时严格按照操作规范的要求,通过多方式穿插运用为用户提供贴心周到的服务赢得了用户信赖,形成了用户维系和发展的良性互动,很好地提高了业务成交率。 

服务用心,胸怀感恩。在刘峰的心里,不管如何为用户服务,只有用户满意才能算得上好的服务。用户支持我们,我们就要用实际行动感恩回馈他们,把他们生活中的小事作为我们自己的大事来做,我们就能取得用户的信赖,赢取用户的支持。从事有线电视工作12年来,他有一个固定的做法,那就是不管多忙,都把为用户排除故障放在首位。因为他知道,这是保户的最有效手段。

2019年6月,一场大风过后,阴沉的天预示着一场大雨即将来临。当时刘峰正在营业厅为一个犹豫不决的新客户介绍宽带融合业务,此时接到了担山村的一个报障电话,他立即收拾工具准备去维修,这个新客户说:你还没给我介绍完呢?刘峰说:“我得先去修信号,要不用户会着急”,说完后就把这个新客户交给了其他同事接待。在赶往用户家中的路上,一场大雨倾斜而下,当刘峰满身雨水站在用户面前的时候,用户感动地说:“不用这么着急修,过几天修也行,看把你淋的!”赶紧给刘峰拿毛巾擦拭头上的雨水。刘峰却说:“您交了钱,我为您搞好服务是应该的。”1个小时过去了,雨一直没有停止的迹象,由于没法上线杆维修,为了不打搅用户,刘峰只好与用户约定雨停后再来。当时在营业厅的新用户顾虑服务不好所以犹豫不决,当看到刘峰冒雨骑车远去为用户维修后,他立即办理了业务。而那个老用户一直在村里宣传着刘峰冒雨修信号的事,还为他介绍了3个转网用户。

除去完成本职工作之外,刘峰还乐意为用户解决燃眉之急。下村收费的时候,碰见用户家中的电线出现老化问题,他会积极主动的帮助用户更换、维修;遇到年龄大的用户有什么生活不便,他都会主动帮助。这些细小而贴心的举动无形中拉近了与用户之间的距离,为宣传广电新业务、提高辖区续费率打下了良好的基础。

百花齐竞放,各舞一枝春。刘峰就是这样一个性格腼腆,说话还会脸红的大男孩,一个普普通通的网格经理,他没用轰轰烈烈的业绩,更没有感人肺腑的故事。但是,作为一路同行的有线人,我们有必要将刘峰这样的网格经理作为一面面镜子,照一下自己,从而确定我们的奋斗目标,挖掘我们的无限潜能,激发我们的昂扬斗志。

“集团百佳网格经理”荣誉证书,凝聚了万千网格经理的心血与汗水,承载了集团全体干部员工的厚望与期许。它就像北斗导航,引领有线人踏平坎坷走向复兴;激励有线人沿着峰顶的方向坚定前行,持续迈进,去拥抱峰顶不一样的风景,不断改写峰的新高度!